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妥善处理,化危为机——丰田危机公关反思 (1)
关键字:丰田召回事件的反思 发布时间:2010-04-14

  有关丰田的负面消息铺天盖地,一时间丰田成了各国口诛笔伐的对象。

  事情的源起就在于继2009年9月丰田进行了史上最大一次的汽车召回后,又在今年1月底一周时间内连续两次发布召回公告,涉及车辆再上300万辆台阶。而且随后两天,丰田引以为傲的拳头产品普锐斯遭遇集体投诉,普锐斯也可能引发召回的猜测一时在坊间风传。接二连三的召回、质量问题曝光让丰田成了全球的众矢之的。最后,丰田社长丰田章男不得不亲自出马,到美国国会接受质询,向公众赔礼道歉。

  操作失误让事件愈演愈烈

  本来,车辆召回在汽车业界并不是罕见的事情。车辆召回在显示车辆问题的同时,某种程度上,也体现出制造商的实力,以及制造商对消费者负责任的态度。

  但是丰田本次的汽车召回事件对丰田来说却演化成一场致命的危机,引发出世界各国对丰田汽车,甚至对日本产品的怀疑。本来丰田汽车经过多年的苦心经营,终于超越通用,但销量第一的宝座还没坐热,这场因召回事件引发的全球范围的不满就不期而至。丰田汽车销量在各国受到不同程度影响。

  此次丰田的汽车召回为何成为众矢之的,引发一场全面信任危机?其内部管理出现问题自不待言,而本次危机处理上的一些不当操作也加重了危机程度。

  首先,丰田的召回及投诉消息短时间内接连出现,持续引吸媒体和消费者关注。如果说第一次犯错可以容忍,那么短期内的第二次犯错就很难容忍了,而紧接着的第三次犯错就是忍无可忍。所以,丰田在召回消息的披露上,加重了人们的痛感。如同是把刚愈合的伤疤再次揭开,加剧了痛感一般。

  其次,一把手丰田章男直到丰田成为全球众矢之的,事件越演越烈难以收场,甚至影响到公众对日本货的信任时,才露面公开赔礼道歉。丰田章男此时这种迫于形势的直接简单露面,更引起人们的气愤,此前此君到哪里去了?如此大规模大范围的车辆召回,而与公众及媒体沟通的制造商方面层级都不够高,分明是丰田对消费者及公众不够重视!因此,媒体多给丰田怠慢和傲慢和评价,美国公众对此时出面的丰田章男也不买帐。

  管理提升有待追上扩张速度

  曾经我们都认为日本产品精细,是高质量的代名词。但此次因为丰田召回事件让我们思想开始松动,对日本产品重新审视。今年1月,丰田品牌在中国市场首次跌出十大畅销车型之列。其销量增长已落后于同侪。


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